Search
By
Chúng tôi vẫn chưa hiểu chính xác tác nhân AI là gì trong cuộc trò chuyện bên lề Đại hội Thế giới Di động của Bret Taylor ở Barcelona hôm thứ Ba. Người sáng lập Sierra và chủ tịch hội đồng quản trị OpenAI muốn bỏ qua câu hỏi của người điều hành CNN Anna Stewart về cách thức “agent AI” “có gì khác biệt với chatbot GenAI” bằng cách gợi ý rằng mọi người đều ghét cái trước nhưng lại vui mừng trước cái “đồng cảm” các phản hồi mà tác nhân AI có thể đưa ra.
Do công ty khởi nghiệp mới của anh ấy đang xây dựng một đại lý AI dịch vụ khách hàng, bạn có thể mong đợi Taylor sẽ truyền bá về tiềm năng của công nghệ này. Và anh ấy đã không làm tôi thất vọng: “Tôi hào hức với các mô hình ngôn ngữ lớn và làn sóng công nghệ hiện nay hơn bất kỳ công nghệ nào mà tôi có thể nhớ được, có lẽ kể từ khi tôi khám phá ra Internet khi còn là một thiếu niên,” ông nói với các đại biểu hội nghị.
Bước thay đổi với các tác nhân AI của dịch vụ khách hàng được hỗ trợ bởi AI so với các phiên bản chatbot AI trước đó chỉ là ở cấp độ khả năng cao hơn nhiều — chẳng hạn như AI có thể “đa ngôn ngữ và tức thời.”
“Tôi nghĩ chúng ta đang ở thời đại mà các giải pháp AI này thực sự tốt hơn các giải pháp thay thế” ông nói và nói thêm: “Chúng tôi làm việc với các công ty như SiriusXM ở Hoa Kỳ hoặc ADT home security, nơi nếu báo thức của bạn ngừng hoạt động thì AI sẽ giúp bạn khắc phục và bạn không cần phải đợi nhóm dịch vụ hiện trường đến nhà bạn.
“Và điều đáng chú ý ở những đại lý này là mọi người thực sự rất thích họ.”
Những bot dịch vụ AI có khả năng cao hơn này đang giúp các công ty giảm chi phí dịch vụ khách hàng, điều mà Taylor cho rằng sẽ giúp nâng cao tiêu chuẩn tổng thể. “Tôi nghĩ nó sẽ cải thiện trải nghiệm của người tiêu dùng đối với rất nhiều thương hiệu,” anh ấy nói.
Tuy nhiên, các bot quá mạnh cũng có thể dẫn đến những thách thức mới, đồng thời lưu ý đến các ví dụ trong đó các nhân viên AI hỗ trợ khách hàng đã “ảo giác” các chính sách hoàn tiền không tồn tại để đáp lại sự mất mát của khách hàng.
Các thương hiệu đang phát triển “lan can” Do đó, đối với các tác nhân AI của họ, đây là một phần quan trọng trong việc triển khai công cụ này một cách an toàn, ông nói. Tuy nhiên, ông lạc quan rằng thách thức này sẽ giảm bớt khi các đại lý dịch vụ khách hàng ngày càng được điều chỉnh phù hợp với trường hợp sử dụng và chính sách của từng thương hiệu.
“Nói chung, triết lý của tôi là đừng chờ đợi công nghệ trở nên hoàn hảo. Trên thực tế, nó có thể không bao giờ hoàn hảo — nhưng hãy thu hẹp phạm vi bạn đang giải quyết để có thể giải quyết những vấn đề khó giải quyết này và khiến chúng có thể giải quyết được,” anh ấy nói.
“Thay vì cố gắng giải quyết tất cả các vấn đề về AI của thế giới, bạn thu hẹp nó vào một miền và nói, ‘Này, chúng tôi sẽ đưa vào một số rào chắn thực tế xung quanh AI này để chúng tôi có thể giải quyết vấn đề ngay bây giờ.’ Và tôi nghĩ đó là cơ hội cho mọi công ty tại hội nghị này,” anh ấy nói. Bên cạnh công ty đại lý AI tập trung vào dịch vụ khách hàng của mình, anh còn nêu tên trợ lý mã AI đã được kiểm tra Con trỏ và công nghệ pháp lý được hỗ trợ bởi OpenAI Harvey là ví dụ về chuyên môn AI đang áp dụng thành công các tác nhân AI trong một miền xác định.
Quan điểm của Taylor về cách các tác nhân AI nổi tiếng có thể trở thành đối với các thương hiệu trong tương lai cũng theo chủ nghĩa tối đa không có gì đáng ngạc nhiên. “Tôi nghĩ hầu hết các công ty, đại lý AI sẽ thực sự quan trọng như trang web hoặc ứng dụng di động của họ xét về tỷ lệ tương tác mà họ có với khách hàng,” anh ấy nói. “Tôi sẽ không ngạc nhiên đối với hầu hết các thương hiệu ở đây nếu trên thực tế, nếu bạn tua nhanh 5 hoặc 10 năm tới, tác nhân AI của họ là trải nghiệm kỹ thuật số chính của họ, điều mà tôi nghĩ là hơi khó tưởng tượng vào lúc này. Nhưng tôi thực sự nghĩ rằng đó là nơi thế giới đang hướng tới.”
Cách mọi người tương tác với các tác nhân AI có thể sẽ thay đổi, ông cũng đề xuất, dự tính rằng giao diện người dùng để tương tác với các bot này sẽ mờ dần hơn khi các nhà công nghệ tìm cách giúp việc khai thác tiện ích của công nghệ trở nên dễ dàng hơn nữa.
“Tôi thực sự nghĩ rằng — tôi hy vọng — rằng mọi người luôn nhìn chằm chằm vào màn hình của mình sẽ bắt đầu tan biến như một thói quen xã hội. Và với sự ra đời của AI đàm thoại, khi phần mềm có thể thực sự hiểu cách chúng ta nói, máy tính sẽ tan biến và các thiết bị sẽ tan biến, và tôi nghĩ điều đó sẽ rất thú vị,” anh ấy nói. Anh ấy nói, với tư cách là một bậc cha mẹ, anh ấy hy vọng những đứa con của mình “không cần phải nhìn chằm chằm vào màn hình cả đời để tương tác với công nghệ”.
Còn sự gián đoạn mà các nhân viên AI dịch vụ khách hàng có thể gặp phải trong công việc thì sao?
Taylor cho biết đây là mối lo ngại chính đáng nhưng một lần nữa bày tỏ sự lạc quan rằng sự thay đổi cuối cùng sẽ tốt cho nhân loại — dự đoán rằng trong khi một số vai trò công việc sẽ không còn nữa thì những vai trò mới sẽ mở ra thay thế. Nhưng ông nói thêm rằng "các nhà sản xuất công nghệ có trách nhiệm thực hiện cuộc trò chuyện đó chứ không chỉ đơn giản là cung cấp công nghệ."
Rủi ro lớn với sự thay đổi công việc do AI thúc đẩy là việc đào tạo lại kỹ năng cần thiết sẽ không thể theo kịp tốc độ thay đổi. “Khi sự gián đoạn xảy ra nhanh hơn tốc độ xã hội có thể trang bị lại, đó là một lực lượng gây rối. Vì vậy, về cơ bản, tôi nghĩ nó đòi hỏi sự hợp tác công và tư.”
Người điều hành cũng đã hỏi chủ tịch hội đồng OpenAI về kế hoạch chuyển từ hoạt động phi lợi nhuận sang hoạt động vì lợi nhuận của gã khổng lồ AI. Kế hoạch này đã thu hút một số sự chú ý quan trọng.
Taylor cho biết sứ mệnh đã nêu của OpenAI là phát triển trí tuệ nhân tạo tổng hợp mang lại lợi ích cho nhân loại chưa và sẽ không thay đổi — ngay cả khi ông cũng cho biết họ vẫn chưa quyết định cấu trúc tương lai của nó sẽ như thế nào — nhưng ông đã chọn nhấn mạnh chi phí phát triển công nghệ AI mà theo ông là “khá cao”.
“Dù chúng tôi làm gì, chúng tôi cũng muốn khuếch đại sứ mệnh đó và đó là rào cản mà chúng tôi đang tự giữ vững,” anh ấy nói. “Nhiệm vụ sẽ không thay đổi. Và trên thực tế, cấu trúc… tôi hy vọng sẽ nâng cao sứ mệnh đó và đó là cách chúng tôi nghĩ về nó.”
